IA no atendimento ao cliente: o caso real que pôs fim aos pedidos em atraso


Aplicámos agentes de IA ao nosso serviço de apoio ao cliente. Deixámos de ter pedidos em atraso, os casos mais antigos foram resolvidos e 99% dos prazos de resposta são cumpridos.


Se a sua empresa tem uma equipa responsável por responder a pedidos de clientes (por exemplo, assistência técnica, pós-venda, garantias ou reclamações), provavelmente está familiarizado com o padrão: os pedidos mais simples são resolvidos rapidamente, os mais complexos são adiados e a fila de pedidos nunca diminui.


Antes de propormos agentes de IA aos nossos clientes, testámo-los onde esse problema também existia: no nosso próprio serviço de suporte. Nos últimos meses, pusemos uma equipa de agentes de IA a trabalhar lado a lado com os nossos técnicos. Não substituímos pessoas por máquinas. Tirámos às pessoas o trabalho que as atrasava.


Os resultados são visíveis numa conta simples: desde que o sistema entrou em funcionamento, temos vindo a resolver todas as semanas mais pedidos de suporte (ou "tickets") do que os que recebemos. A fila deixou de crescer e foi diminuindo até restarem apenas os pedidos que aguardam resposta do cliente.


0

pedidos em atraso

< 30 min

até um pedido urgente chegar a um técnico

99%

dos prazos de resposta cumpridos

A sua equipa vive algum destes cenários?

  • Pedidos incompletos que dão origem a uma troca de e-mails
  • Pedidos urgentes que aguardam várias horas até serem lidos
  • Pedidos que não são da sua equipa e que ocupam a fila
  • Uma fila de pedidos que nunca desce para zero

Se se identificou com pelo menos uma destas situações, as soluções que implementámos no nosso serviço de apoio ao cliente podem ser aplicadas ao seu atendimento.


Em síntese:


- Zero pedidos em atraso: hoje, os únicos pedidos em aberto são os que aguardam resposta do cliente.

- Os pedidos mais antigos e complexos foram todos resolvidos.

- Um ticket urgente chega a um técnico em cerca de 30 minutos, já analisado e classificado.

- 99% dos prazos de resposta acordados com os clientes cumpridos.

- A decisão final sobre cada correção continua a ser humana.



O que é a IA no atendimento ao cliente?

A IA neste domínio consiste na utilização de agentes de inteligência artificial para executar tarefas repetitivas de apoio ao cliente, como separar e classificar pedidos, solicitar informações em falta, analisar problemas e acompanhar o cliente até à conclusão do processo. Ao contrário dos chatbots, que apenas respondem a perguntas, os agentes de IA executam várias etapas do processo. As decisões que exigem critério continuam a ser da responsabilidade das pessoas.

O desafio: pedidos de clientes que ficam para trás

Connosco não era diferente. A maioria dos pedidos era resolvida na própria semana. No entanto, havia sempre alguns que ficavam por resolver: os mais complexos, os menos urgentes e os que dependiam de informação que não chegava.

Semana após semana, esses pedidos somavam-se aos novos.

Colocar em dia o volume de pedidos pendentes (a que se chama backlog) exigia um esforço concentrado, normalmente no verão, quando a entrada de pedidos diminui.

Para quem está do outro lado, um pedido que demora não é uma simples estatística. É um problema diário que permanece por resolver e um cliente que está a perder a paciência.

Como funcionam os nossos agentes de IA no atendimento?

Não implementámos "uma IA". Criámos um sistema com três fases (preparação, resolução e confirmação), sendo que cada fase tem um responsável: um agente de IA, uma automação ou um colaborador. Os agentes foram criados por nós nossa plataforma cloud de inteligência artificial, ao passo que as automações ocorrem no nosso próprio Odoo.

O percurso de um ticket é composto por seis etapas:

Fase 1: preparação do pedido.


Criação do pedido.

Um agente de IA verifica se o pedido corresponde efetivamente a um pedido de assistência e avalia o nível de urgência e o risco de incumprimento do SLA. A avaliação é depois validada por um técnico. Se o pedido não for de suporte (por exemplo, um pedido de formação), este é encaminhado para a equipa de Customer Success, sendo o cliente informado.


Confirmação do contexto.

Dois agentes trabalham em conjunto: um analisa o pedido e o outro faz perguntas ao cliente sempre que falta informação. Esta é a fase em que ocorre o diálogo com o cliente.

Fase 2: resolução


Análise e solução.

Uma ferramenta de IA, configurada pela ThinkOpen e construída com base no Claude Code da Anthropic, analisa o pedido, pesquisa a informação relevante e propõe uma solução. 


Confirmação e aplicação.

Um técnico valida a solução proposta e aplica a correção. Se a solução não estiver correta, o pedido de suporte é enviado novamente para análise.

Fase 3: confirmação e fecho


Aprovação do cliente.

Uma automação no nosso Odoo solicita ao cliente a confirmação da resolução. Se o problema persistir, o pedido regressa à fase de confirmação do contexto.


Fecho e feedback.

Um agente de IA encerra o pedido e recolhe o feedback do cliente.


Nenhum pedido de suporte é encerrado sem duas validações: a do técnico, que aprova a solução, e a do cliente, que confirma que o problema ficou resolvido.


Etapa humana  ·  ↺ retorno quando falta validação


Resultados da IA no atendimento: o antes e o depois

O sistema encontra-se em funcionamento há mais de três meses. Desde o primeiro dia, a curva inverteu-se.


ANTES AGORA
Pedidos por resolver Iam-se acumulando; pô-los em dia exigia um esforço concentrado Zero pedidos em atraso: só ficam em aberto os que aguardam resposta do cliente
Pedidos complexos Alguns ficavam mais tempo do que queríamos Todos resolvidos e entregues ao cliente


Tempo de espera por um técnico.

Quando é registado um pedido urgente, os agentes demoram, em média, entre 20 e 25 minutos a processar toda a informação. A partir daí, o técnico fica responsável pelo caso num prazo de um a dois minutos. Em menos de meia hora, o pedido está nas mãos certas, já classificado e analisado.


Prazos de resposta cumpridos.

Prazos de resposta cumpridos. 

A taxa média de cumprimento dos prazos de resposta acordados com os clientes é de 99%.


Correções definitivas, não remendos.

Com a análise assistida, é mais rápido identificar a causa do problema. A regra é corrigir até ficar resolvido.


Os problemas típicos de uma equipa de apoio ao cliente e a forma como foram resolvidos

Já os tínhamos descrito no artigo sobre o nosso suporte. Eis como ficaram com agentes de IA no processo:


PROBLEMA TÍPICO COM AGENTES DE IA
Pedidos urgentes esperam horas até alguém os ler Em menos de 30 minutos estão com um técnico, já classificados e analisados
Pedidos chegam incompletos e obrigam a trocas de emails Um agente deteta o que falta e pergunta ao cliente antes de o pedido chegar ao técnico
Pedidos fora do âmbito ocupam a fila A triagem automática encaminha-os para a equipa certa
Problemas resolvidos com remendos voltam a aparecer A análise assistida chega mais depressa à causa: corrige-se para ficar corrigido
Os pedidos por resolver acumulam-se Todas as semanas resolvemos mais pedidos do que recebemos


Tem pedidos de clientes por concluir?
O que falta é saber por onde começar.

Iremos analisar o processo dos pedidos na sua empresa, identificar as etapas que os agentes de IA poderão assumir e sugerir um plano de ação.

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O que a IA NÃO faz no atendimento ao cliente (e porquê)


A IA não resolve os problemas sozinha.


Os agentes tratam da triagem, do contexto e da classificação. A correção é sempre executada e validada por um ser humano.


Não existem filas de prioridade para os agentes.


Os agentes processam tudo o que entra no momento em que isso acontece. As prioridades existem onde fazem sentido, nomeadamente no trabalho dos técnicos, acompanhado por métricas de cumprimento dos SLAs.


A IA não vê mais do que o técnico.


A ferramenta de análise opera com os mesmos privilégios de acesso do utilizador. Se o técnico não tiver acesso aos dados de um cliente, a IA também não terá. Não existem atalhos nem permissões especiais.

Agente de voz: conheça a Catarina, o assistente virtual que responde às chamadas de apoio ao cliente.

A funcionalidade mais recente do sistema chama-se Catarina: um assistente virtual com IA que responde às chamadas de apoio ao cliente. No início de cada chamada, ela apresenta-se como uma inteligência artificial.


Nos casos mais simples, a Catarina vai mais longe, ajudando o cliente a identificar o problema e indicando-lhe o que deve fazer, sem ter de esperar por um técnico.


A Catarina pode intervir antes, durante ou após a criação do pedido de suporte. Saiba mais sobre esta tecnologia em Agentes de voz com IA.

IA no atendimento e o AI Act: como garantir a conformidade?

Trabalhar com IA no atendimento exige regras claras. Cumprimos o Regulamento Europeu da IA (AI Act):


- O agente de voz declara, logo no início da chamada, que se trata de uma inteligência artificial;

- O cliente é informado de que a chamada está a ser gravada e transcrita por IA;

- Sempre que possível, os dados são tratados internamente. Quando um pedido exige processamento externo por IA, o cliente é informado antecipadamente.

O que se segue: o futuro da IA no nosso serviço de atendimento

A nossa meta não era deixar de ter pedidos em atraso. Tratou-se apenas do ponto de partida.


A Catarina irá, gradualmente, assumir a resolução de mais pedidos simples, começando pelos que atualmente orienta por telefone. Cada passo só será dado quando os resultados o justificarem e as correções no sistema continuarão a ser da responsabilidade dos nossos técnicos.


O objetivo é simples: os clientes resolvem mais depressa os assuntos simples e a equipa tem mais tempo para os assuntos complexos.

Este modelo serve a sua empresa se…

A nossa especialidade é o apoio técnico a um software de gestão, mas o modelo pode ser aplicado a qualquer equipa que receba pedidos e tenha de os selecionar, completar e encaminhar antes de alguém os resolver. Por exemplo:


Assistência pós-venda e garantias: fabricantes e distribuidores que recebem pedidos de reparação, troca ou devolução;


Software e serviços digitais: empresas cujos clientes abrem pedidos de suporte sobre as suas aplicações;


Manutenção e instalação: empresas técnicas que recebem pedidos de assistência técnica por telefone ou e-mail;


Serviços internos: equipas de TI, de recursos humanos ou de serviços partilhados que respondem a pedidos de colegas. 


Não é necessário mudar de sistema. Se a sua empresa já utilizar o Odoo, os agentes trabalharão na aplicação de apoio ao cliente (Helpdesk) do Odoo. Caso contrário, ligam-se às ferramentas de que já dispõe: o e-mail de suporte, o formulário do site ou o software de tickets atualmente utilizado. Em qualquer dos casos, os utilizadores beneficiam de um serviço que exige critério.


Qual o seu próximo passo?

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Foi o que aprendemos a fazer em casa, com os nossos processos e dados. É precisamente o que oferecemos atualmente na área de IA e Automação de Processos: agentes de IA e automações concebidos a partir dos processos reais de cada negócio, para empresas com ou sem Odoo. Para compreender melhor o conceito, leia o nosso guia sobre agentes de IA para empresas.

E não é só no atendimento. Os nossos agentes de IA também geram cerca de 20 relatórios de gestão todas as manhãs e processam faturas sem necessidade de introduzir dados manualmente. Veja estes e outros resultados reais da IA na ThinkOpen.

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identificamos as etapas que os nossos agentes de IA podem cobrir 
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Perguntas frequentes (FAQ)

Como pode a IA ajudar no atendimento ao cliente?

Os agentes de IA realizam com eficiência a triagem, a recolha de informação, a classificação e a análise, independentemente do volume de trabalho e sem interrupções. No entanto, não devem decidir a solução final nem prometer prazos de resolução, uma vez que um problema que parece simples pode revelar-se complexo. Por conseguinte, a correção e o compromisso com o cliente continuam a ser da responsabilidade dos seres humanos.

Quais são as capacidades e os limites da IA no atendimento ao cliente?

Os agentes de IA fazem bem a triagem, a recolha de informação, a classificação e a análise, a qualquer volume e sem pausas. Não devem decidir sozinhos a solução final: a correção e a validação continuam a ser feitas por pessoas.

A IA consegue prestar atendimento ao cliente de forma autónoma?

No nosso serviço de assistência, nenhum pedido é concluído sem duas validações: a do técnico, que aprova a solução, e a do cliente, que confirma que o problema ficou resolvido.

Como funcionam os agentes de IA no atendimento ao cliente?

Funcionam como uma equipa, sendo que cada agente tem uma tarefa específica. No nosso caso, há seis etapas divididas em três fases: criação e triagem do pedido, confirmação do contexto, análise e solução, validação e aplicação por um técnico, confirmação do cliente e fecho com recolha de feedback. Os agentes foram criados pela ThinkOpen numa plataforma cloud de inteligência artificial e trabalham ligados ao Odoo.

A IA pode responder a chamadas telefónicas de clientes?

Sim, através de um agente de voz. Se o número for reconhecido, o cliente e a empresa são identificados e é possível criar um pedido, consultar o estado de um pedido existente ou adicionar informação ao mesmo. Caso contrário, recolhe o nome da empresa, o nome do cliente, o motivo do contacto e o endereço de correio eletrónico, encaminhando-os para a equipa responsável. No início da chamada, a IA declara que é uma IA.

A IA utilizada no atendimento ao cliente cumpre o AI Act e o RGPD?

Sim, e isso é conseguido através de regras simples: informar o cliente de que está a falar com uma IA e de que a chamada está a ser gravada e transcrita; dar à IA apenas os mesmos acessos que são concedidos ao técnico; e tratar os dados internamente sempre que possível, avisando o cliente sempre que um pedido exija processamento externo.

Quanto tempo demora a implementar agentes de IA no atendimento ao cliente?

Na ThinkOpen, uma implementação demora normalmente entre três a seis semanas. Começamos com um diagnóstico gratuito para identificar que etapas do seu atendimento podem ser automatizadas, tanto em empresas que utilizam o Odoo como em empresas que não o utilizam.




AI by ThinkOpen é o serviço de inteligência artificial da ThinkOpen Solutions, desenvolvido para empresas que pretendem automatizar processos, aumentar a eficiência e crescer com tecnologia de ponta, disponibilizando as ferramentas adequadas a cada negócio.





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